(苦读书 www.kudushu.org) “请问您丢了什么？”
“请问您确定携带了丢失物品进酒店吗？”
“您有没有可能把它带走了呢？”
“能否请您说出丢失物品是什么呢？”
诸如此类，一系列的问题全都没有得到客人的正面回复。
客人的回答，反反复复就只有一句话：“东西很贵，反正就是丢了，在你们酒店丢的！”
当天的值班经理是前厅部的康妮，巧妇难为无米之炊，一向颇有对客服务经验的康妮在对待这位客人时也眉头紧皱。
“丁冬，你确定没有碰客人房间的任何东西？”她直视着丁冬的眼睛问。
“当然。”丁冬肯定地回应，她对康妮报以同样的注视，目光坦荡平静，“我没有拿客人的任何东西。”
“但监控，”康妮说，“监控上只显示你一个人进出了1408房间。”
这位年近四十岁的女人有着一双近乎刻薄的眼睛，她看着丁冬的神情是咄咄逼人的，语气更具压制性。
“1408门口的斜角处就是监控，开门的话，可以窥见一半室内。”
丁冬笑了：“既然如此，监控也一定可以看得出客人的房间有多乱了，面对那么凌乱的房间，我更在乎的是什么时候打扫完，而不是寻找有什么值钱的东西可以拿走。况且您也说了，酒店是有监控的，我是脑子多有病，在监控底下拿客人东西？”
“会不会是被你误当成垃圾扔掉了？”对于这个跟自己面对了诸多奇葩投诉的难兄难弟，凯文还是很愿意给予信任的。
他的话，倒是提醒了丁冬。
“很有可能，我翻翻垃圾袋。”丁冬说着，起身走向布草间。
“我跟你一起。”凯文也跟了过来。
虽然没有说话，但康妮僵硬的表情却明显放松了下来。
“走吧。”
“您也？”凯文能跟自己一起，已经让丁冬意外又动容，但康妮……无论如何，她也是经理级的存在，此刻竟要跟自己一起翻垃圾？
“解决投诉要紧。”康妮只是淡淡地看了丁冬一眼，道。
深夜的赫菲斯大酒店布草间，从高到低职位的三个人将1408房间的垃圾袋翻了个底朝天。可惜，袋子里最有可能称之为“有价值”的东西，是一瓶被捏扁的矿泉水。除此之外，全是类似果皮和被撕碎外包装的食品垃圾。
“要不，把这个拿给他看看？”丁冬捏住矿泉水的瓶口拎起来晃了晃，道，“毕竟这是唯一被他留‘全尸’的。”
“你们经理知道你这么皮吗？”康妮有些懊恼地瞪了丁冬一眼。
“关键这位客人不肯说他到底丢了什么，实在让人没法找。”凯文的汗水又下来了，他翻出纸巾，不停地擦着，结果把纸屑沾在了额角。
“如果是这样，我们只能做最坏的打算。”康妮意味深长地看向了凯文，而凯文也心领神会地点了点头。
“最坏的打算是什么？”
当康妮一脸凝重地走向1408房间时，丁冬悄声问凯文。
“这……”凯文迟疑了片刻，答道，“碰瓷。”
丁冬顿时了然。
就算是五星级大酒店，也不可能杜绝碰瓷这种情况。有些专门靠碰瓷大酒店致富的“老油条”，非常会钻酒店的服务漏洞。他们知道视服务和声誉为生命的大酒店“七寸”在哪里，并且一贯会拿捏分寸，一剑封喉。
遇上这样的客人，就像是秀才遇到了兵，除了本着“拿钱消灾”的心态送走这种“瘟神”，恐怕没有更加两全其美的办法。而为了成全彼此的心知肚明，酒店给出对方的台阶通常是——“不论丢了什么，只要您拿出发票或是证据，我们按原价赔偿。”
“都说店大欺客，我看，是客欺店大。”丁冬无奈地叹息。
凯文颇为赞同地点头。
让他们都没有想到的是，客人给出的回答是：“不接受索赔，把丢的东西给我找！回！来！”
“夜半时分，一个丢失了物品的暴怒客人，和三个解决不了问题的员工。”
总经理办公室，马尔斯面向窗户，浓重的夜色晕染着他的背影，而室内的灯火则在他的身后投下明亮的暖光，很奇怪，这一明一暗和一冷一暖在他的身上并不显得突兀，倒相反给了他别样的色彩与强大气场。
“我到底是应该说客人无礼，还是你们无能？”
说话间，他缓缓地转身，看向了在场的三个员工。
康妮比马尔斯年长，但到底是他的下属，不免尴尬地低头致歉：“很抱歉，马总，是我解决问题不利。”
马尔斯的目光，落在了凯文的身上。
“没能跟客人沟通好，是我的失职。”凯文的汗，流得更多了。
三个人里，只有丁冬一副事不关己的样子，且，没有半点悔悟之心。
“你？”
见丁冬久久没有说话，马尔斯不禁皱起了眉头。
“必定是客人无礼。”
“你说什么？”
寒风骤起，飞雪呼啸。每个人都感觉到了自脚底升腾而起的寒意，而丁冬却不紧不慢地解释：“首先，身为酒店的员工，我们都在积极地解决问题。其次，也是最重要的一点，是客人不肯说他到底丢失了什么。我们垃圾袋也翻了，客人却坚决不允许我们进入他的房间帮忙寻找。难道马总不觉得奇怪吗？”
到目前为止，还从来没有人有这个胆子直面马尔斯说出这样的话来，况且还是一个尚且处在试用期的小小客房服务员。
“那依你看？”
康妮已经明显看到马尔斯微微眯起了眼睛，这是暴风雨来临的前兆，她心惊肉跳，而凯文亦是满脸担忧。丁冬却认真地想了想，道：“要么，他根本没丢东西，只想碰瓷。要么，他是真丢了东西。”
“丢了东西还……”凯文的话还没有说完，马尔斯那如冷似冰的声音便响了起来。
“你好好想想，进入1408房间的时候，你都看到了什么。”他大步走过来，居高临下地看着丁冬，一字，一句地道，“告诉我，不要错过每一个细节。”
所有的人都盯着丁冬，马尔斯身体呈斜角坐在老板椅里，一只手抵住下颌，另一只手则规律地在桌上轻敲。
灯光在他棱角分明的脸上投下暗影，他认真而深沉的目光像伺机出动的狩猎者。
丁冬认真地回想着她进入房间的每一个细节：“我打开门的时候，房间有点闷，好像空气不太流通。房间也很乱，被子、枕头、靠垫全都被丢在地上。但奇怪的是，虽然房间很乱，浴室倒挺干净，只有毛巾被扭成麻花样丢在地上。哦，食物的残渣也都散在地毯上，我费了很大的劲儿才用吸尘器吸干净。嗯……我整理好了这些就走了。”
她没有提自己在心里腹诽客人行径的事情，但很显然马尔斯看出来了，他看着丁冬的目光里有一抹戏谑。
“然后呢？”凯文急切地问，“你直接就走了？”
“不然呢？我再跳段舞，唱首歌庆祝一下？”丁冬一脸黑线。
“就没有什么特别的？”康妮问。
如果暗自腹诽也算特别的话。
丁冬心中暗说，马尔斯脸上的戏谑神情更深了。
“再想想。”凯文催促。
好吧。
丁冬绞尽脑汁，细细回忆着自己从进入房间，到走出房间的步骤，忽然想起什么般地道：“啊，对了，我记得我要离开的时候，发现阳台的地上很不干净，顺手用吸尘器清理了。”
“怎么个不干净法？”康妮的眼睛亮了。
“地面洒着一些像饼干渣似的的东西……不，又不像饼干渣，小小的，白白的，像是淀……”
“粉”字还没有说出口，丁冬便意识到了不对劲，再看康妮，她的脸色都已然泛了白。而凯文……直接一屁股跌坐在了地上。
“完了，”凯文喃喃地道，“完了，完了，摊上大事儿了。”
到底是谁摊上大事儿了，这还真不好说。
但可以肯定的是，1408的这位客人，不异于一枚烫手的山芋。
封闭的空间，自嗨的客人，凌乱的房间，白色的粉末。
这一系列的关键词组合在一起，便变成了足以令人色变的事件。丁冬不难猜测，为什么这位客人会如此暴怒，为什么他会反复说着“很贵，上万”，却又不敢言明到底丢了什么。
“1408的客人要我们找到他的东西。”
这已经是总机第三十或四十次留言了。
“客人很愤怒，已经到我破口大骂了。”
从来没有听到朱莉这么无力的声音，虽然丁冬对她无甚好感，但想到她的境地，也不免同情。
“要怎么办？”见两位上层领导都沉默不语，凯文不禁小心翼翼地问，“要报警吗？”
“你不想活了？”康妮的眼睛顿时瞪了起来，“你知道这种人有什么背景？直接报警，酒店的生意要不要做？酒店员工的人身安全谁负责？”
“可是……”凯文有点委屈，他未被泯灭的直率和善良令丁冬感动，但不可否认康妮的说法更加理智。
到底应该怎么办呢？
丁冬把目光投向了马尔斯。
马尔斯的手指，还在轻敲着桌面，慢不经心，却极具韵律。
许久，他张了口：“先解决问题。”苦读书 www.kudushu.org
“请问您确定携带了丢失物品进酒店吗？”
“您有没有可能把它带走了呢？”
“能否请您说出丢失物品是什么呢？”
诸如此类，一系列的问题全都没有得到客人的正面回复。
客人的回答，反反复复就只有一句话：“东西很贵，反正就是丢了，在你们酒店丢的！”
当天的值班经理是前厅部的康妮，巧妇难为无米之炊，一向颇有对客服务经验的康妮在对待这位客人时也眉头紧皱。
“丁冬，你确定没有碰客人房间的任何东西？”她直视着丁冬的眼睛问。
“当然。”丁冬肯定地回应，她对康妮报以同样的注视，目光坦荡平静，“我没有拿客人的任何东西。”
“但监控，”康妮说，“监控上只显示你一个人进出了1408房间。”
这位年近四十岁的女人有着一双近乎刻薄的眼睛，她看着丁冬的神情是咄咄逼人的，语气更具压制性。
“1408门口的斜角处就是监控，开门的话，可以窥见一半室内。”
丁冬笑了：“既然如此，监控也一定可以看得出客人的房间有多乱了，面对那么凌乱的房间，我更在乎的是什么时候打扫完，而不是寻找有什么值钱的东西可以拿走。况且您也说了，酒店是有监控的，我是脑子多有病，在监控底下拿客人东西？”
“会不会是被你误当成垃圾扔掉了？”对于这个跟自己面对了诸多奇葩投诉的难兄难弟，凯文还是很愿意给予信任的。
他的话，倒是提醒了丁冬。
“很有可能，我翻翻垃圾袋。”丁冬说着，起身走向布草间。
“我跟你一起。”凯文也跟了过来。
虽然没有说话，但康妮僵硬的表情却明显放松了下来。
“走吧。”
“您也？”凯文能跟自己一起，已经让丁冬意外又动容，但康妮……无论如何，她也是经理级的存在，此刻竟要跟自己一起翻垃圾？
“解决投诉要紧。”康妮只是淡淡地看了丁冬一眼，道。
深夜的赫菲斯大酒店布草间，从高到低职位的三个人将1408房间的垃圾袋翻了个底朝天。可惜，袋子里最有可能称之为“有价值”的东西，是一瓶被捏扁的矿泉水。除此之外，全是类似果皮和被撕碎外包装的食品垃圾。
“要不，把这个拿给他看看？”丁冬捏住矿泉水的瓶口拎起来晃了晃，道，“毕竟这是唯一被他留‘全尸’的。”
“你们经理知道你这么皮吗？”康妮有些懊恼地瞪了丁冬一眼。
“关键这位客人不肯说他到底丢了什么，实在让人没法找。”凯文的汗水又下来了，他翻出纸巾，不停地擦着，结果把纸屑沾在了额角。
“如果是这样，我们只能做最坏的打算。”康妮意味深长地看向了凯文，而凯文也心领神会地点了点头。
“最坏的打算是什么？”
当康妮一脸凝重地走向1408房间时，丁冬悄声问凯文。
“这……”凯文迟疑了片刻，答道，“碰瓷。”
丁冬顿时了然。
就算是五星级大酒店，也不可能杜绝碰瓷这种情况。有些专门靠碰瓷大酒店致富的“老油条”，非常会钻酒店的服务漏洞。他们知道视服务和声誉为生命的大酒店“七寸”在哪里，并且一贯会拿捏分寸，一剑封喉。
遇上这样的客人，就像是秀才遇到了兵，除了本着“拿钱消灾”的心态送走这种“瘟神”，恐怕没有更加两全其美的办法。而为了成全彼此的心知肚明，酒店给出对方的台阶通常是——“不论丢了什么，只要您拿出发票或是证据，我们按原价赔偿。”
“都说店大欺客，我看，是客欺店大。”丁冬无奈地叹息。
凯文颇为赞同地点头。
让他们都没有想到的是，客人给出的回答是：“不接受索赔，把丢的东西给我找！回！来！”
“夜半时分，一个丢失了物品的暴怒客人，和三个解决不了问题的员工。”
总经理办公室，马尔斯面向窗户，浓重的夜色晕染着他的背影，而室内的灯火则在他的身后投下明亮的暖光，很奇怪，这一明一暗和一冷一暖在他的身上并不显得突兀，倒相反给了他别样的色彩与强大气场。
“我到底是应该说客人无礼，还是你们无能？”
说话间，他缓缓地转身，看向了在场的三个员工。
康妮比马尔斯年长，但到底是他的下属，不免尴尬地低头致歉：“很抱歉，马总，是我解决问题不利。”
马尔斯的目光，落在了凯文的身上。
“没能跟客人沟通好，是我的失职。”凯文的汗，流得更多了。
三个人里，只有丁冬一副事不关己的样子，且，没有半点悔悟之心。
“你？”
见丁冬久久没有说话，马尔斯不禁皱起了眉头。
“必定是客人无礼。”
“你说什么？”
寒风骤起，飞雪呼啸。每个人都感觉到了自脚底升腾而起的寒意，而丁冬却不紧不慢地解释：“首先，身为酒店的员工，我们都在积极地解决问题。其次，也是最重要的一点，是客人不肯说他到底丢失了什么。我们垃圾袋也翻了，客人却坚决不允许我们进入他的房间帮忙寻找。难道马总不觉得奇怪吗？”
到目前为止，还从来没有人有这个胆子直面马尔斯说出这样的话来，况且还是一个尚且处在试用期的小小客房服务员。
“那依你看？”
康妮已经明显看到马尔斯微微眯起了眼睛，这是暴风雨来临的前兆，她心惊肉跳，而凯文亦是满脸担忧。丁冬却认真地想了想，道：“要么，他根本没丢东西，只想碰瓷。要么，他是真丢了东西。”
“丢了东西还……”凯文的话还没有说完，马尔斯那如冷似冰的声音便响了起来。
“你好好想想，进入1408房间的时候，你都看到了什么。”他大步走过来，居高临下地看着丁冬，一字，一句地道，“告诉我，不要错过每一个细节。”
所有的人都盯着丁冬，马尔斯身体呈斜角坐在老板椅里，一只手抵住下颌，另一只手则规律地在桌上轻敲。
灯光在他棱角分明的脸上投下暗影，他认真而深沉的目光像伺机出动的狩猎者。
丁冬认真地回想着她进入房间的每一个细节：“我打开门的时候，房间有点闷，好像空气不太流通。房间也很乱，被子、枕头、靠垫全都被丢在地上。但奇怪的是，虽然房间很乱，浴室倒挺干净，只有毛巾被扭成麻花样丢在地上。哦，食物的残渣也都散在地毯上，我费了很大的劲儿才用吸尘器吸干净。嗯……我整理好了这些就走了。”
她没有提自己在心里腹诽客人行径的事情，但很显然马尔斯看出来了，他看着丁冬的目光里有一抹戏谑。
“然后呢？”凯文急切地问，“你直接就走了？”
“不然呢？我再跳段舞，唱首歌庆祝一下？”丁冬一脸黑线。
“就没有什么特别的？”康妮问。
如果暗自腹诽也算特别的话。
丁冬心中暗说，马尔斯脸上的戏谑神情更深了。
“再想想。”凯文催促。
好吧。
丁冬绞尽脑汁，细细回忆着自己从进入房间，到走出房间的步骤，忽然想起什么般地道：“啊，对了，我记得我要离开的时候，发现阳台的地上很不干净，顺手用吸尘器清理了。”
“怎么个不干净法？”康妮的眼睛亮了。
“地面洒着一些像饼干渣似的的东西……不，又不像饼干渣，小小的，白白的，像是淀……”
“粉”字还没有说出口，丁冬便意识到了不对劲，再看康妮，她的脸色都已然泛了白。而凯文……直接一屁股跌坐在了地上。
“完了，”凯文喃喃地道，“完了，完了，摊上大事儿了。”
到底是谁摊上大事儿了，这还真不好说。
但可以肯定的是，1408的这位客人，不异于一枚烫手的山芋。
封闭的空间，自嗨的客人，凌乱的房间，白色的粉末。
这一系列的关键词组合在一起，便变成了足以令人色变的事件。丁冬不难猜测，为什么这位客人会如此暴怒，为什么他会反复说着“很贵，上万”，却又不敢言明到底丢了什么。
“1408的客人要我们找到他的东西。”
这已经是总机第三十或四十次留言了。
“客人很愤怒，已经到我破口大骂了。”
从来没有听到朱莉这么无力的声音，虽然丁冬对她无甚好感，但想到她的境地，也不免同情。
“要怎么办？”见两位上层领导都沉默不语，凯文不禁小心翼翼地问，“要报警吗？”
“你不想活了？”康妮的眼睛顿时瞪了起来，“你知道这种人有什么背景？直接报警，酒店的生意要不要做？酒店员工的人身安全谁负责？”
“可是……”凯文有点委屈，他未被泯灭的直率和善良令丁冬感动，但不可否认康妮的说法更加理智。
到底应该怎么办呢？
丁冬把目光投向了马尔斯。
马尔斯的手指，还在轻敲着桌面，慢不经心，却极具韵律。
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